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【人民閱卷 廣安行動】提升服務質(zhì)量 答好時代“問卷”
發(fā)布時間：2020年10月12日自“人民閱卷 廣安行動”開展以來，武勝愛眾水務公司和武勝愛眾燃氣公司把解決客戶的操心事、煩心事、揪心事作為重點，持續(xù)聯(lián)合開展“增強全員服務意識，提升服務質(zhì)量”活動。
武勝愛眾水務和武勝愛眾燃氣公司成立了以董事長戴振中為組長，兩家經(jīng)營層班子為成員，武勝愛眾水務副經(jīng)理楊燕菱為具體工作負責人的前臺一體化領導小組，旨在對所有面向客戶的工作，嚴格落實首問責任制，業(yè)務辦理做到一站式受理、限時辦結(jié)，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；切實讓機制運轉(zhuǎn)活起來，快起來，讓公司員工跑起來，效率高起來，讓服務質(zhì)量高起來，客戶滿意度升起來，建立高效的協(xié)同機制，力爭做客戶滿意的貼心“愛眾人”。
多措并舉 夯實“人民閱卷?廣安行動”工作基礎
在“人民閱卷?廣安行動”大背景下，為夯實工作基礎，提升群眾滿意度，武勝愛眾水務和武勝愛眾燃氣公司組織相關科室召開聯(lián)合會議，并制定相關工作方案。
圍繞“讓客戶最多跑一次”的工作目標，兩家公司建立了高效的協(xié)同機制，大力推動關聯(lián)號的辦理，一卡一號就能同時繳納水費、氣費，目前關聯(lián)號已辦理總客戶量的81%：通過進社區(qū)、進小區(qū)、擺攤設點、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈和公眾號等方式對掌上愛眾APP進行推廣，讓用戶足不出戶即可辦理水氣的各種業(yè)務；對營業(yè)大廳實行水氣雙費合收、業(yè)擴報裝一站式辦理，一個柜臺就可完成水氣的相關業(yè)務；形成水氣96503服務熱線二級平臺工單共同受理、協(xié)同機制，高質(zhì)高效完成96503一級平臺轉(zhuǎn)辦的客戶咨詢、服務申請、投訴舉報、12345熱線工單，做到對水氣兩家公司抄表等進行統(tǒng)籌管理，實現(xiàn)業(yè)務內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，切實做到讓客戶少跑路；對水、氣共計19項業(yè)務流程進行了梳理優(yōu)化，所有業(yè)務集約化辦理，大幅壓縮客戶辦理時限高達50%以上；對業(yè)務流程進行了全員培訓，調(diào)整工作人員崗位職能職責，專人跟蹤督促各項業(yè)務辦理進度。走訪園區(qū)及餐飲酒店等大客戶，廣泛收集需求及建議，針對客戶反映的問題，分析原因并提出解決措施，同時對客戶進行安全檢查和義務維修，排查和消除安全隱患，保障客戶安全用水、用氣。通過執(zhí)行與監(jiān)督的雙管齊下，公司放管服改革工作初見成效，大大縮短了工商業(yè)客戶報裝的時效。
目前，武勝愛眾水務和武勝愛眾燃氣公司已實現(xiàn)所有業(yè)務集約化辦理，一站式服務初見成效，業(yè)務的線上辦理功能已開通。下一步，公司將持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境，一是認真學習優(yōu)化營商環(huán)境政策，提高政治站位；二是做好“加減法”和“乘除法”，加大在維修、檢漏等方面的投入力度，簡化工作流程，從標準服務變?yōu)橹鲃臃蘸透袆臃?，提高客戶滿意度，消除在抄收、維修、安裝等方面不作為和亂作為現(xiàn)象；三是做好重點小區(qū)和重點企業(yè)用水用氣服務，滿足客戶用水用氣需求，優(yōu)化片區(qū)經(jīng)理服務，分類分級對客戶開展優(yōu)質(zhì)服務；四是加強優(yōu)化營商環(huán)境專項督導檢查，啟動問責機制；五是加強業(yè)務培訓，提高服務標準；六是強化客戶業(yè)擴辦理，針對性落實報裝搶險及面向客戶的19項業(yè)務，實行限時辦結(jié)，一站式處理，讓客戶最多跑一次或者一次都不跑；七是推出直飲水、室內(nèi)自來水管清洗、燃氣室內(nèi)二次安裝、地暖等增值業(yè)務；八是加大力度對大廳收費進行分流，持續(xù)推廣掌上愛眾APP，讓客戶足不出戶，輕松在線上辦理業(yè)務；九是成立集抄運維中心，組織專人解決集抄中的疑難雜癥和客戶最關心的表計及計量問題，加強二、三級稽核工作，強化計量的可信性，增強客戶對水氣使用的信心。
變“被動”為“主動” 閉環(huán)處置問題
國企員工要把“服務”二字放在心中，這不是一句簡單的口號。
近日，武勝縣召開了“1+N”聯(lián)系群眾工作推進會，明確全縣黨員干部要認真貫徹落實“人民閱卷?廣安行動”，在思想上認識到位，工作上落實到位，工作督導也要到位，走訪過程中不仔細，收集問題不詳實，解答政策不熟悉的情況要杜絕發(fā)生。
“我們向來不回避問題，特別重視客戶反饋及訴求。”武勝愛眾負責人表示，提高群眾滿意度是武勝愛眾公司一直在做的重點工作。近年來，該公司變“被動”為“主動”，千方百計挖掘客戶更多需求，并以客戶需求為導向改進工作，踐行“愛心起搏生活，服務情連大眾”的經(jīng)營理念。
今年端午放假期間，武勝陽光小區(qū)一高層住戶電話反映“自來水里面有小白蟲”，該公司立即安排水質(zhì)檢測員上門取水樣。經(jīng)查看，該客戶屬于二次供水，通過檢測水樣水質(zhì)合格，周圍其它住戶未反映有此現(xiàn)象。為解決客戶疑慮，搶維人員將客戶表后水管斷開，重新安裝測試水管，仍無異常。隨后，工作人員又對室內(nèi)多個管道進行了排查，發(fā)現(xiàn)是客戶家中水管龍頭問題，因客戶用水處環(huán)境潮濕，家中水龍頭拐彎處內(nèi)壁粘附了很多蟲卵且正在孵化，導致自來水中有小白蟲。“雖然不是水務公司的原因引起，但維修師傅仍然很耐心，很細致地幫助我們排查問題，解決問題，服務態(tài)度和專業(yè)度令我很滿意！”該住戶感激地說道。
主動服務的案例還發(fā)生在線上。今年6月30日，客戶致電96503服務熱線，反映其在掌上愛眾APP上繳費300元，由于操作錯誤錯繳到其它戶號上。96503武勝愛眾二級平臺接到轉(zhuǎn)辦的工作單后，立即與客戶聯(lián)系，經(jīng)核實，該客戶錯將費用繳至廣安棗山帝谷公園一住戶水氣卡上。隨后，武勝愛眾燃氣運營管理科立即與棗山服務中心取得聯(lián)系，通過上門和多次電話與客戶溝通，于7月6日在武勝及棗山工作人員的協(xié)調(diào)幫助下成功幫客戶追回錯繳的300元費用。
“‘人民閱卷?廣安行動’工作方案是如何落實的？工作開展中存在哪些問題和困難？”“這次活動措施一定要到位，不能走過場”“群眾反映的訴求和關心的問題，我們一定要一一解決?！?/span>
連日來，武勝愛眾公司嚴格按照“人民閱卷·廣安行動”工作要求開展員工談話，與員工說心里話，收集問題時將問題表述詳細，建立問題收集臺賬。
“發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、閉環(huán)處置問題?！霸摴径麻L戴振中說，公司將不斷探索和開發(fā)服務新模式、新思路，以最好的形象與客戶見面、以最好的狀態(tài)為客戶服務。
戴振中還表示，作為公共服務企業(yè)，優(yōu)化服務是一項長期而艱巨的工作任務，武勝愛眾必定同心協(xié)力，堅定為客戶服務的決心，努力把最好的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的服務提供給客戶，為客戶辦實事、辦好事，做客戶的貼心“愛眾”。